在淘寶平臺交易中,淘寶鼓勵交易雙方積極溝通、相互尊重,營造輕松和諧的交易氛圍,而部分賣家在實際交易中聯系消費者的方式不得當或聯系頻次過多,容易造成他人反感,影響交易。為維護健康良好的市場秩序,淘寶擬對惡意騷擾規則進行調整,賣家對消費者聯系頻次異常,造成消費者反感的行為也將納入平臺管控范圍,同時,除了消費者的直接舉證,淘寶也將基于大數據并結合各類間接證據進行排查認定違規行為。

此次規則變更于2017718日進行公示通知,將于2017725日正式生效。

此次規則變更要點如下:
1、《淘寶規則》“惡意騷擾”規則調整管控范圍,并更新名稱為“騷擾他人”;
2、“騷擾他人”情形區分情節嚴重程度,采取對應的處理措施。
 
具體變更內容:

《淘寶規則》
變更前 變更后
第六十五條 惡意騷擾,是指會員采取惡劣手段對他人實施騷擾、侮辱、恐嚇等,妨害他人合法權益的行為。每次扣12分;情節嚴重的,視為嚴重違規行為,每次扣48分。 第六十五條 騷擾他人,是指會員對他人實施騷擾、侮辱、恐嚇等妨害他人合法權益的行為。
騷擾他人情節一般的,對會員店鋪屏蔽7天;騷擾他人情節嚴重的,每次扣12分;騷擾他人情節特別嚴重的,視為嚴重違規行為,每次扣48分。為防止騷擾他人行為的繼續擴大化,淘寶將在調查過程中視必要性采取臨時性市場管控措施,對會員予以先行管控直至調查結束。
《淘寶網惡意騷擾的認定和處理實施細則》 《淘寶網騷擾他人的認定和處理實施細擾則》
變更前 變更后
一、為什么"惡意騷擾"需要區分一般違規和嚴重違規?
   惡意騷擾行為,嚴重侵害了會員服務滿意權益,降低了會員的交易安全感,因而,對惡意騷擾行為,必須被及時糾正和妥善處理。但由于惡意騷擾行為情形不同,給會員造成的影響和傷害程度不同,因此需要做區分。

 
二、哪些行為屬于"惡意騷擾"
  包括但不限于通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式頻繁聯系他人,影響他人正常生活的行為;通過短信、阿里旺旺、郵件等方式或在評論、交易留言板中對他人實施侮辱、恐嚇的行為。
 
三、哪些行為屬于"惡意騷擾,情節嚴重的"
   
嚴重影響他人正常生活,給他人身心造成極大傷害,或造成嚴重惡劣影響的行為,包括但不限于向會員郵寄冥幣、壽衣等讓人產生反感的物品的行為。
 
四、"他人"具體指哪些人?
  包括但不限于與該會員產生交易的會員及其工作單位,或會員的關聯人士及其工作單位,或其他淘寶會員等。
 
五、會員受到"惡意騷擾"如何投訴?要提交哪些證據?
  會員在交易過程中受到"惡意騷擾",可在交易成功后十五天內發起投訴。
會員投訴時,可以提交能反映真實情況的相關憑證,包括與交易對方之間的阿里旺旺聊天記錄舉證號及截圖、電話通話記錄詳情單、手機短信照片、騷擾物品的快遞單據等。
 
六、會員對"惡意騷擾"的投訴如何申訴?
  會員若被投訴"惡意騷擾",可在申訴期內就投訴方所表述的情況進行有針對性的說明和舉證。
 
七、對"惡意騷擾"違規行為,淘寶網如何進行處理?
  若會員被投訴"惡意騷擾"且投訴成立的,淘寶網將將依據會員違規情形的嚴重程度進行處理。一般情形下,該會員將被處以一般違規行為扣十二分的處理;情節嚴重的,視為嚴重違規行為,該會員將被處以嚴重違規行為扣四十八分的處理。
一、"騷擾他人"情節如何認定?
   騷擾他人情節一般的情形,包括但不限于通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式向他人發送垃圾訊息(如不明驗證碼等)或聯系頻次異常,造成他人反感的行為。
   騷擾他人情節嚴重的情形,包括但不限于:通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式向他人大量發送垃圾訊息、頻繁地聯系他人,或多次在深夜、凌晨等不適宜交流的時間段內聯系他人,影響他人正常生活的行為;或通過短信、阿里旺旺、郵件等方式或在評論、交易留言板中對他人實施侮辱、恐嚇的行為。
   騷擾他人情節特別嚴重的情形,包括但不限于:嚴重影響他人正常生活,給他人身心造成極大傷害,或造成嚴重惡劣影響的行為,如向會員郵寄冥幣、壽衣等讓人產生反感的物品的行為。
 
二、"他人"具體指哪些人?
  包括但不限于與該會員產生交易的會員及其工作單位,或會員的關聯人士及其工作單位,或其他淘寶會員等。
 
三、騷擾他人行為如何排查和認定?
1、會員自認;
2、被騷擾方提供有效證據證明會員騷擾行為屬實的;
3、淘寶將基于自身大數據技術并結合各類間接證據(包括但不限于會員的賬號特征、動機要素、歷史記錄、評論、其他關聯消費者的陳述等)予以綜合評估后,認定會員達到了實施騷擾行為的高度蓋然性,即最大限度已接近客觀真實。淘寶將基于該蓋然性進而認定會員騷擾事實成立。
 
四、會員受到"騷擾"如何投訴?要提交哪些證據?
  會員在交易過程中受到"騷擾",可在交易成功后十五天內發起投訴。
會員投訴時,可以提交能反映真實情況的相關憑證,包括與交易對方之間的阿里旺旺聊天記錄舉證號及截圖、電話通話記錄詳情單、手機短信照片、騷擾物品的快遞單據等。
 
五、會員對"騷擾他人"的投訴如何申訴?
  會員若被投訴"騷擾他人"的,可在申訴期內就投訴方所表述的情況進行有針對性的說明和舉證。